Tips membantu petugas Helpdesk IT membantu kita

W

alaupun belum pernah kerja sebagai petugas Helpdesk IT, tapi di kantor yang lama gue bertugas ngurusin website intranet sehingga buat sebagian orang itu nampak sama aja dengan Helpdesk IT. Kadang para regular user ini rada enggan untuk minta bantuan petugas Helpdesk IT dengan alasan suka pada lelet, lambat kalo dimintai bantuan, suka nggak ‘dong’ kalo diajak ngomong, dll dsb.

Padahal, nggak selamanya kesalahan terletak pada para petugas Helpdesk IT. Kadang usernya sendiri yang menyulitkan para petugas Helpdesk IT untuk memberikan solusi. Karena itulah, di sini gue mencoba sharing tips untuk membantu para petugas Helpdesk IT membantu kita. Kalo mereka bisa menyelesaikan tugasnya secara lebih cepet, kita juga yang akan diuntungkan toh?

Cek dan ricek untuk mengeliminasi semua kemungkinan masalah

Contoh kasus:
Seorang user meminta bantuan gue si petugas Helpdesk gadungan dengan keluhan “Gung, gimana ini komputer gue nggak mau nyala sama sekaliiii…”
“Sama sekali?”
“Iyaaaa… tolonggg…” nadanya panik nyaris histeris. Eh, setelah diperiksa ternyata gara-garanya cuma kabel power yang kendor.

atau,

“Gung ini keyboard gue rusak ya? Dari tadi gue pencet-pencet kok nggak keluar apa-apa di layar…” Eh taunya kabel keyboard kurang nancep.

atau,

“Komputer gue masa dari tadi layarnya item terus nggak keluar windowsnya, gimana iniii…” Eh taunya tombol power di monitor belum dipencet.

Pokoknya sebelum memutuskan untuk panik dan histeris, cek dan ricek semua kemungkinan yang sifatnya mendasar.

Restart, restart, restart

Seperti balsem untuk orang yang mau pingsan, atau air kelapa untuk orang yang keracunan, restart adalah pertolongan pertama buat komputer yang mulai bertindak celeng. Selama komputer lo masih berbasis Windows, sebagian besar masalah bisa diatasi dengan restart. Mulai dari pointer mouse yang berjalan tersendat-sendat, proses data yang lelet, sampe hasil print-out yang berubah menjadi huruf yunani, umumnya bisa beres hanya dengan restart.

Jadi, sebelum bercucuran air mata memanggil petugas Helpdesk IT, coba deh restart dulu komputernya.

Komputer bukan tanaman…

…oleh karena itu nggak perlu disirami.

Kisah nyata: pada suatu hari seorang boss hendak berangkat untuk sebuah perjalanan dinas super-duper penting ke luar negeri. Di malam sebelum keberangkatan, si boss buka2 laptop. Maksudnya mau baca-baca materi yang akan dibahas di perjalanan dinasnya itu kali. Tentunya ini suatu hal yang normal2 aja, asalkan nggak dilakukan sambil… makan indomie kuah. Pada suatu saat tangannya yang memegang mangkok oleng dan CROT…! tumpahlah sebagian kuah ke atas laptop. Tentu aja si laptop langsung mampus. Berhubung pesawat akan berangkat subuh, maka habislah satu tim dibikin kalang kabut di tengah malam untuk membantu boss menghidupkan kembali laptopnya. Untungnya berhasil, dan setelah insiden tersebut berlalu masih sempet2nya berkomentar dengan nada setengah komplen, “Padahal yang tumpah cuma sedikit lho, nggak semuanya, kok bisa mati sih!?”

Mungkin karena kuahnya PEDES kali boss… dan oh ya, sampe sekitar seminggu setelah kejadian, santer terdengar obrolan santai di depan lift yang menanyakan, “Denger2 pada abis begadang ya, karena KOMPUTER BOSS KETUMPAHAN KUAH INDOMIE?”

Segala sesuatu yang ada tulisannya, biasanya perlu untuk dibaca

Sebuah ilustrasi yang lumayan sering terjadi:

“Ini komputer gue kenapa siiih… dari tadi kok bengong beginiiii…”
“Tenang, tenang, coba ceritain dulu, kronologisnya gimana?”
[menjelaskan kronologi kejadian] “Jadi tadi awalnya gue begini… terus gue begitu… terus gue giniin… terus tiba-tiba MUNCUL KOTAK. Gue klik ‘OK’, eh tau2 sekarang jadi gini!”
“Emangnya tulisan di kotak yang lu ‘OK’-in tadi apaan?”
“Tauk!”

Kabar buruk, friends. Komputer yang selama ini dielu-elukan orang sebagai benda cerdas itu sebenarnya nggak cerdas-cerdas amat. Bertahun-tahun lo pelihara, dia nggak akan pernah bisa ngomong sendiri. Itulah sebabnya dia mencoba berkomunikasi lewat kotak-kotak yang muncul di layar. Ada kotak yang memang aman untuk di-‘OK’, tapi ada juga yang beresiko. Intinya, baca dulu tulisannya, sebelum mengklik ‘OK’. Siapa tau suatu hari nanti lo akan ketemu kotak yang seperti ini:

Usahakan memberikan deskripsi sejelas mungkin

Terakhir, bila lo udah hati-hati merawat komputer tapi tetep aja ketiban apes sehingga harus berurusan dengan petugas Helpdesk IT, satu kata kunci yang perlu lo inget adalah DESKRIPSI. Biasanya, para petugas Helpdesk IT berada di lokasi yang terpisah dengan tempat kerja elu. Jadi, pertama-tama lo harus berhubungan dengan mereka via telepon atau e-mail, sehingga butuh upaya ekstra untuk menjelaskan permasalahan yang terjadi.

Ilustrasi berdasarkan pengalaman pribadi:
“Halo?”
“Halo…! Gung! Komputer gue kenapa sih ini kok gini?”
“Gini kenapa?”
“Ini lho, kan tadi gue klik ininya, nah biasanya dari situnya akan keluar tulisan, tapi kok sekarang nggak mau yah?”

Sampe di sini mungkin udah pada kebayang apa yang gue maksud. ‘Gini’, ‘di sini’, ‘di situ’, ‘sininya’, ‘situnya’, ‘diginiin’, ‘digituin’, adalah kata2 yang hanya bermakna saat diucapkan berbarengan dengan peragaan visual. Di telepon konvensional yang belum memungkinkan komunikasi tatap muka lewat video, penggunaan kata-kata tersebut hanyalah memancing keisengan sang petugas Helpdesk IT gadungan untuk mengeluarkan respon seperti:

“OOH… ITUnya toh yang lo klik, ya jelas salah dong… harusnya kan lo klik yang SANAAN dikit tuh, baru nanti ITUnya bisa BEGINI…”

Gambar dari picturequest.com

29 comments


  1. wah..wah ada bahasan it nih.memang yang paling sering adalah user tak bisa menjelaskan masalah, panik. apalagi kalo user itu BOS. maunya di samperin aja.ketika di samperin, kita cuma klik OK, atau refresh jaringan. Selesai.dan.. anehnya mereka susah belajar dari pengalaman, terulang lagi deh.nasib menjadi IT.


  2. makanya kalo pc gw bermasalah yg gw suruh ke IT helpdesk admin gw yg cewek biar orang helpdesknya gak cemberut-cemberut amat.Kesimpulannya, kalau mau bantu IT heldesk semua orang yg di kantor hrs tau basic komputer spy paling tidak komunikasi lancar.


  3. hehehe gw banget. ya begitulah dan gw cuma satu2nya help desk di kantor, cewek pula. ini masih bisa ngempih, bentar lagi juga telpon di meja berdering2.. dan emang kalo pake windows kata restrat emang ampuh.


  4. mbot said: kata boss HRD gue di kantor yang lama: “Rule of Thumb, JANGAN hire cewek untuk posisi helpdesk IT… “bukannya sexist, tapi angka keluhan justru akan naik krn orang suka iseng menyabot komputernya sendiri demi agar bisa kenalan dan ngobrol dengan si petugas :-)maklum kantor isinya bapak2 semua.

    ya ya. it happenned on me.aku di IT bagian delivery support, di bawahnya ada helpdesk, system developer, network & hardware.aku di system, tapi kebetulan telpon helpdesk terjangkau, dan waktu petugas helpdesk nya masih dikit, aku bantuin aja nyautin tu telpon atau kalo ada yang bisa kubantu langsung kubantu. tapi by phone.belakangan, anak-anak kontrak di entry level jadi sering banget nelpon ke kami gara-gara serasa nelpon ke partyline.uww..


  5. mbot said: liat aja nanti rejeki orang yang suka main kadal2an akan pindah ke kita dalam jumlah beberapa kali lipat. percaya deh.

    eh, dukung! bener koq, rejeki kan bukan dari dagang, jalannya aja kadang dari dagang =)insyaalloh akan selalu dicukupi koq, asal mau ikhtiar…


  6. myshant said: “I want Shanti to come to my desk, I have a problem with my laptop”

    kata boss HRD gue di kantor yang lama: “Rule of Thumb, JANGAN hire cewek untuk posisi helpdesk IT… “bukannya sexist, tapi angka keluhan justru akan naik krn orang suka iseng menyabot komputernya sendiri demi agar bisa kenalan dan ngobrol dengan si petugas :-)maklum kantor isinya bapak2 semua.


  7. leonie said: karena orang ini udah tuwir dan ga bisa diganggu gugat omelannya.

    hehehe, ini juga tipe user yang sangat mematikan bagi para petugas Helpdesk IT karena mereka biasanya malas mengupdate skill tapi sok tau… πŸ™‚


  8. hahaha ….aku link ke customer support di kantorku ya Gung ?*skalian curhat*aku udah kenyang jadi helpdesk waktu 2thn di-outsource ke coca colakebanyakan gak mau di-assist by phone, maunya didatengin aja. gak mau ngasih tahu masalahnya, pokoknya mantra ajaibnya “I want Shanti to come to my desk, I have a problem with my laptop”dasar bule-bule manja …:))))dan gak mau di-assist sama temenku yg cowok, katanya yg cowok gak bisa diajak konsultasi. halah, yg ada aku susah banget kalau mau cuti :puntung masa itu sudah berlalu, skrg asyik banget hidup di dalam kotak di kantor pusat *ida aja kerasan di kubikalku*


  9. huehehehehe…aku mau link ah buat helpdesk di kantorku.dulu waktu masih di IT, begini juga nih. pernah ada yang, ya ya, panik dan histeris, bilang :komputernya ga bisa mendukung pekerjaan dia sama sekali, dan minta diganti, karena sangay mengganggu kinerja kerjanya, dan orang IT pun ga bisa memberi solusi.Hah?!well ok, digantilah komputernya dengan komputer yang baru. karena orang ini udah tuwir dan ga bisa diganggu gugat omelannya. komputernya memang agak lelet, karena udah dari tahun 2002.setelah diganti, ternyata dia masih punya masalah yang sama. bahwa si komputer masih tetep belum bisa nangani masalah dia dan kinerja kerja.and then. ditemukanlah fakta, bahwa sang sepuh yang sejak awal ga mau njelasin masalah sebenernya, ternyata ngga tau caranya membuat mail-merge di openoffice.huhu…tolong ya, jujur dey kalo complain, biar selesai masalahnya. hehe..*curhat panjang di pagi hari


  10. cindil said: Gung… komputer gue kok gak bisa bikin breakfast ya… tulungin dong… gimana nih? gue dah pencet di sini pencet di sana.. tetep aja gak ada makanan yg keluar.:)))

    windows bukan? coba RESTART dulu πŸ™‚


  11. agneswollny said: paling sebel kalau sudah sampai ditempat kolega yang minta tolong, ternyata “kompi” nya sudah jalan lagi. Padahal ngga di apa apa in

    embyer… biasanya nanti diikuti dengan serangkaian sumpah pembelaan diri seperti “Loh, kok sekarang bisa ya? Tadi nggak bisa lho! SUMPAH!”


  12. imazahra said: Wahahahahaha, nyang kotak pertanyaan itu benar2 menggelitik peyuuuuuuuutku :-)*makasih y Mas, jurnalmu menghapus mendung di hatiku, ceh!* :-p

    wah senangnya bisa menghibur…:-)jgn mendung kelamaan ya Ima… liat aja nanti rejeki orang yang suka main kadal2an akan pindah ke kita dalam jumlah beberapa kali lipat. percaya deh.


  13. wahahaha… YES/NO ? YEESSS !!!huhuhu… ada tuh temenku yang kayak gituw..kalo install software apa aja.. tiap ada YES/NO, dia pilih YES.Alhasil, segala macam spyware, toolbar, dsb terinstall.. dah gitu sama aja.. pas ada dialog OK atau cancel.. kemungkinan nya dia klik OK bisa 80%.. Gebleeg…. πŸ˜›